In diesem Artikel erfahren Sie was Chatbots sind, wie sie prinzipiell funktionieren, was Bots f√ľr Ihr Unternehmen tun k√∂nnen und wie andere Unternehmen solche Systeme derzeit nutzen.

 


Der Gro√üteil der Deutschen nutzt derzeit mobile Messaging Apps. Allein Whatsapp wird von 58 Millionen Menschen in Deutschland verwendet. Weltweit gibt es sogar mittlerweile zwei Milliarden Nutzer. Wir Menschen sind alle mittlerweile an die Nutzung von Messaging Apps & Chats gewohnt und nutzen diese ganz nat√ľrlich im eigenen Alltag. Daher ist der Wunsch sich dies zunutze zu machen und f√ľr viele Unternehmen wenig verwunderlich. ¬†

Bereits in einer Studie eines b√∂rsennotierten Softwareunternehmens aus Boston √ľber die Auswirkungen von Chatbots & AI auf die Customer Journey konnte ermittelt werden, dass 71% der befragten Unternehmen glauben, dass ein Online-Chat mit einem Menschen oder einem Chatbot einer der g√§ngigsten Kan√§le sein wird, der durch Kunden genutzt wird.

In einer Studie von Harvard sehen 80% der befragten Unternehmer bzw. F√ľhrungskr√§fte die Wichtigkeit f√ľr Ihr Unternehmen in der Automation von Gesch√§ftsprozessen. Es wird betont, dass eine erfolgreiche Umsetzung solcher Tools jedoch nur m√∂glich ist, wenn Unternehmen zuerst ihre Gesch√§ftsziele definieren und sich daran orientieren. Denn nur dann kann der technologische Grundstein gelegt und eine Unternehmenskultur geschaffen werden, die das Arbeiten unter neuen Bedingungen befl√ľgelt. Und das macht auch Sinn. Denn sich blindlings auf neue Technik zu st√ľrzen birgt die Gefahr, dass Unternehmen leichter abgelenkt werden, ihre Gesch√§ftsziele m√∂glicherweise vernachl√§ssigen und Mitarbeiter mehr oder weniger unterbewusst den Fokus verlieren (k√∂nnten).

In einer Befragung von Facebook konnte ermittelt werden, dass Nutzer drei Dinge an Messaging (zwischen Nutzer & Unternehmen bzw. deren Mitarbeiter) zu schätzen wussten:

  • Es ist eine schnellere Kommunikation als durch andere Kan√§le m√∂glich (Zeitgewinn)
  • Im Gegensatz zu Unternehmen mit traditionelleren Kan√§len bieten Unternehmen mit Messaging-Diensten besseren Rat und bessere Kundenbetreuung (Nutzen)
  • Die Antworten in Chats wurden von Nutzern als ehrlicher angesehen (nahbarer)

Messaging, wenn auch in diesem letzten Beispiel zwischen Mensch & Mensch, schafft einen schnelleren, besseren, verl√§sslicheren Dialog. Zumindest in den Augen der Verbraucher bzw. potenziellen Kunden. Und das sollte uns als Marketer zu denken geben. Denn Unternehmen sollten nach wie vor m√∂glichst kundenorientiert denken und handeln. Um den bestm√∂glichen Service f√ľr unsere (potenziellen) Kunden zu bieten, sie zu binden und unsere Unternehmen auf die Zukunft auszurichten.

Das Interesse an Chatbots scheint auch hierzulande zu steigen, was die Suchanfragen allein in Deutschland nach dem Begriff ‚Äěchatbot‚Äú zeigen. Nach Berlin, Hamburg und Hessen ist Bayern das Bundesland mit den vierth√§ufigsten Anfragen nach Informationen zu diesem Tool.

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Quelle: https://trends.google.com/trends/explore?date=today%205-y&geo=DE&q=chatbot

Chatbots sind also schon l√§nger ein hei√ües Eisen f√ľr viele Branchen auf der Welt. Messaging-Apps haben sicher den Weg geebnet f√ľr die schriftliche Kommunikation per DMs bzw. Chats im Allgemeinen. Chatbots k√∂nnen f√ľr eine immense Arbeitsentlastung bei Mitarbeitern sorgen, die typische bzw. immer wiederkehrende Fragen durch solche Systeme voll- oder teilautomatisch beantworten lassen k√∂nnen. Gleichzeitig k√∂nnen Besucher Ihrer Webseite Nutznie√üer eines gut eingestellten Bots werden. Und das rund um die Uhr.

Viele Unternehmen haben gerne von AI (artificial intelligence) bzw. KI (k√ľnstliche Intelligenz) bei der Vermarktung von ihren eigenen Chatbots gesprochen. Das Ganze ist aber ein bisschen differenzierter zu betrachten. Denn eine echte k√ľnstliche Intelligenz sind Chatbots nicht.

Kurzer Exkurs, damit Sie wissen was ein Bot f√ľr Sie tun kann und was nicht: Unter einer AI versteht man eine Maschine oder ein Computersystem das menschliche Verhaltens- bzw. Denkprozesse nachahmt, von Erfahrungen lernt, sich nach neuen Informationen anpasst und menschen-√§hnliche Dinge tut. Beispielsweise zu sprechen wie Siri oder Alexa. Diese basieren auf Machine Learning und reagieren auf Eingaben. In der deutschen Sprache funktioniert das derzeit leider zum Teil eher noch rudiment√§r. Wenn ich Siri auf Englisch eine Frage stellen w√ľrde, h√§tte sie mir mehr anzubieten als eine Auflistung von Google-Ergebnissen. Solche KIs nutzen ‚Äěnatural language processing‚Äú (NLP), eine Technik bei der die direkte Kommunikation zwischen Mensch und Computer auf Basis nat√ľrlicher Sprache in Wort und/oder Schrift verarbeitet wird. Durch das Sammeln von Daten und das anschlie√üende Auswerten der Antworten kann eine Ann√§herung geschaffen werden, bei der Nutzer die passende Antwort auf (sich wiederholende bzw. √§hnliche) Fragen erhalten. Auch k√∂nnen neue Informationen zu anderen, neuen Antworten f√ľhren. Ich stelle beispielsweise eine Frage und erhalte eine passende Antwort, eine Gegenfrage die Ungewissheiten ausr√§umen soll oder eine Liste an Auswahlm√∂glichkeiten. Eine Parallele zur Funktion von Chatbots f√ľr Webseiten. Doch Chatbots lernen nicht selbstst√§ndig dazu.

 

Wie funktionieren Chatbots?

Prinzipiell sind Chatbots Computerprogramme, die m√∂glichst schnell auf Fragen (Ihrer Kunden) mit vorprogrammierten Antworten reagieren. Und zwar nicht mit k√ľnstlicher Intelligenz, sondern mit if-Schleifen. Das sind Wenn-Dann Funktionen, die prinzipiell so ablaufen: Wenn der Nutzer X eingibt, dann muss der Bot Y machen. Je nach Bot-Typ & Einstellungen reagiert dieser entsprechend. Solche Bots sind in Relation zu lernenden Systemen also eher einfach gestrickt. Sie k√∂nnen nur Antwortm√∂glichkeiten ausgeben, die man ihnen zuvor zur Verf√ľgung gestellt hat. Sie lernen nicht selbstst√§ndig dazu. Manche Bots bieten mehr Grundfunktionen als andere. Was sie 2020 allesamt k√∂nnen ist z.B. Self-Service. Ein Kunde stellt eine Frage und erh√§lt eine standardisierte Antwort zu Themen aller Art (standardisiert schlie√üt aber pers√∂nliche, freundliche & hilfreiche Antworten nicht aus! Standardisiert hei√üt nur, dass Antwortm√∂glichkeiten & Interaktionsm√∂glichkeiten vorgegeben wurden). Antwortm√∂glichkeiten k√∂nnen alle im Backend des Bots hinterlegt werden. Auch Fragen wie ‚ÄěHaben Sie X gerade auf Lager?‚Äú k√∂nnen easy beantwortet werden. Falls die Daten dem Bot vorliegen.

Solche Bots sind sog. regelbasierte Bots. Sie tun das, was Ihnen zuvor von uns als Auswahl gegeben wurde. Sie lernen nicht durch Machine Learning dazu, können aber von uns jederzeit erweitert werden. Durch Einstellungen und zusätzliche Daten.

Chatbot-Systeme können relativ schnell eingerichtet und auf unterschiedliche Anforderungen von Unternehmen ausgerichtet werden.

So viel zu der Technik.

Was sind typische Einsatzm√∂glichkeiten f√ľr Chatbots?

 

Kundenservice:

Chatbots k√∂nnen Ihnen bereits heute viel Arbeit abnehmen und f√ľr einen Zeitvorteil Ihrer Firma sorgen. Je nachdem wie kompliziert oder einfach Gesch√§ftsprozesse sind, kann ein Chatbot einfache Fragen sofort beantworten oder Sie f√ľr komplizierte Vorg√§nge hinzuziehen. So k√∂nnen Fragen zu √Ėffnungszeiten, R√ľckgaberichtlinien, Produkten & Dienstleistungen beantwortet werden. Auch kann ein Bot die monotone Arbeit abnehmen und Ihnen Bescheid geben, wenn er Unterst√ľtzung ben√∂tigen w√ľrde. So k√∂nnte sich ein Kunde √ľber Ihre Website durch den Chat an Sie wenden, um beispielsweise eine Frage zu seiner Rechnung zu stellen. Der Chatbot k√∂nnte Ihren individuellen Kunden darum bitten, die Telefonnummer zu hinterlassen und einen zust√§ndigen Mitarbeiter entweder direkt im Chat hinzuzuf√ľgen sobald er wei√ü worum es geht. Oder der Bot vereinbart mit dem Kunden einen passenden Termin und informiert dann entsprechend Ihren Mitarbeiter. Sie k√∂nnen den Chatbot also auf Ihr Unternehmen & Ihre internen Prozesse einstellen (lassen), um Ihr Gesch√§ft zu unterst√ľtzen und zu befl√ľgeln.

 

Dienstleistungen:

Es gibt mittlerweile viele Dienstleister unterschiedlichster Firmengr√∂√üe aus Branchen aller Art, die schon wesentlich automatisiert(er) arbeiten. Beispielsweise gibt es einige Jobvermittler die Recruiting-Chatbots anbieten und auf Grundlage der Eingaben von Nutzern Jobs vorschlagen k√∂nnen oder Bewerber nach Kriterien einordnen (z.B. Ausbildung, Wohnort, Qualifiaktionen, etc.). Ein netter Ansatz in einer Welt in der die Qualifikation eines Menschen in den meisten F√§llen aussagekr√§ftiger und vor allem wichtiger sind als ein Anschreiben, das viele Personaler bei der Flut an Anfragen oftmals nur noch √ľberfliegen. Der Otto-Konzern bietet eine pers√∂nliche Produktberatung, die Clara getauft wurde. Der Bot wird damit beworben bzw. auf deren Seite vorgestellt, dass Fragen wie Lieferung, Service oder allgemeine Dinge 24-7-365 beantwortet werden. Als Pendant zu Live-Chat, E-Mail und SMS bietet Otto auch die Beantwortung von Fragen via WhatsApp. F√ľr ein KMU selten zu stemmen bei vielen Anfragen. Aber Sie verstehen worauf ich hinaus m√∂chte. Weitere Beispiele sind z.B. Congstar (Sophie), Vodafone (Julia aus Erfurt), Kaspersky (Voice Chatbot Lenny gegen Betr√ľger) und immens viele mehr. Auch der IKEA-Chatbot im Bereich ‚ÄöHilfe & Kontakt‚Äė versucht vor Beginn des Chats die h√§ufigsten Fragen √† la Self Service zu kl√§ren.

Chatbot Beispiel

Beispiel 1 (IKEA Chatbot Self Service): Screenshot Browser Safari+ iOS

Wie Sie sehen k√∂nnen, wird eine entsprechende Benachrichtigung √ľber aktuelle Geschehnisse f√ľr Kunden deutlich angezeigt. Diese kann unkompliziert und zentral im Backend eingestellt werden, sodass jeder Kunde gleich Bescheid wei√ü. Auch die visuelle Aufmachung eines solchen Bots kann ganz unterschiedlich sein.¬†

 

Was sind meine Vorteile durch Chatbots? Was n√ľtzen mir Chatbots in Kempten wirklich?

  1. 24-7-365

Im Gegensatz zu Ihnen oder Ihren Mitarbeitern kann ein Chatbot rund um die Uhr f√ľr Ihre Besucher zur Verf√ľgung stehen. Genau wie Ihre Website die im Gegensatz zu Ihrer Firma keine √Ėffnungszeiten hat. Jede Anfrage kann durch Chatbots gleichzeitig angenommen und nach Plan erledigt werden. Ist der Bot √ľberfordert bzw. wei√ü mit dem Anliegen nicht umzugehen, k√∂nnen Sie vorgeben was er in solchen F√§llen tun soll: Zum Beispiel den Kunden nach der Telefonnummer f√ľr ein pers√∂nliches Telefonat fragen, eine passende Uhrzeit ausmachen (heute, morgen, n√§chste Woche Dienstag um 14 Uhr) und Ihren zust√§ndigen Mitarbeiter √ľber alles in Kenntnis setzen. Dadurch freut sich der Kunde, wenn er einen fixen Termin hat und ernst genommen wird und Ihr Mitarbeiter kann sich vor dem Telefonat √ľber den Chatverlauf hinsichtlich der Probleme informieren. Dadurch verlieren Sie keinen Lead.

  1. Kundenbindung

Was wollen meine Kunden jetzt, was in der Zukunft? Wissen meine Kunden √ľberhaupt wirklich was sie wollen? M√∂chten Sie vielleicht lieber etwas, von deren M√∂glichkeit sie in diesem Moment noch nichts wissen? Wie kann ich den Kontakt am reibungslosesten gestalten? Mit welchem Prozess gewinne ich welche Kundengruppen am besten? Typische Fragen mit denen sich Marketer wie ich t√§glich besch√§ftigen. E-Mails zu schreiben hat zwar seine verdiente Daseinsberechtigung ¬†‚Äď ist aber auch ein zus√§tzlicher Schritt bei der Kontaktaufnahme der in einer vernetzten Welt eigentlich nicht mehr notwendig sein muss. Und bei B2C sieht es h√§ufig noch einmal ganz anders aus als B2B. Ihr (potenzieller) Kunde ist ohnehin schon an einem Touchpoint: Ihrer Webseite. Obwohl es viele Parallelen gibt zwischen E-Mail & Chat ist letzteres wesentlich effizienter, da es von Ihrer Website mit nur einem Klick geschehen kann. Ein gut eingestellter Bot handelt DSGVO-konform & gleichzeitig zuvorkommend. Er kann vor Start der Unterhaltung nach Ihrem Wunsch bereits Kontaktdaten aufnehmen, ist f√ľr Standard-Anfragen eher narrensicher bzw. selbsterkl√§rend und wegen der t√§glichen Nutzung von Chats √ľber Social Messaging ein einfaches System das jeder Mensch mit jedem technischen Kenntnisstand bedienen kann. Klick and go. Je nachdem wie man den Kunden mit seinem Chatbot bekannt macht hat dieser ein bestimmtes Mindset, wei√ü damit von sich aus umzugehen und nimmt das Angebot positiv wahr. Zus√§tzlich k√∂nnen kontextabh√§ngige Schaltfl√§chen erstellt werden, die der Initiator der Unterhaltung nur noch anklicken bzw. antippen muss.¬†

  1. Anpassung nach Ihrem Geschäftsmodell

Je nachdem was f√ľr eine Art von Unternehmen Sie haben, welche Prozesse darin vorhanden sind oder wie viele Mitarbeiter Ihnen zur Verf√ľgung stehen ist die Nutzung des Chatbots f√ľr unterschiedliche Dinge n√ľtzlich. So k√∂nnen neben 0815-Fragen auch Termine vereinbart oder Leads gewonnen werden (Name + Kontaktm√∂glichkeit). Zudem k√∂nnen Links zu eigens erstellten Landing Pages √ľbermittelt, PDFs (Flyer, Brosch√ľren, Kataloge, Montageanleitungen) oder gar Videos versendet werden. Chatbots k√∂nnen √ľber Prozesse informieren und z.B. einfache Anleitungen an Fragende weitergeben, die sich hilfesuchend an Sie wenden um zum n√§chsten Schritt zu gelangen. Bots entlasten Unternehmen, indem standardisierte Fragen von vorne herein gel√∂st werden und bieten eine zu Ihrem Unternehmen und zur Art der Frage passende Hilfe. Haben Sie ein Maskottchen im Logo, k√∂nnte dies auch das Gesicht Ihres Chatbots sein. Gut umgesetzt kann dies sogar Ihr Branding verbessern.

 

Fazit:

Sch√∂n, wie interaktiv und visuell die Technik geworden ist. Technische Fortschritte werden schnell zum Standard und fr√ľheres r√ľckt langsam in das Vergessen, w√§hrend hinter verschlossener T√ľre schon am Morgen gearbeitet wird. Dabei ist die grunds√§tzliche Funktionsweise von Chatbots irgendwie schon gleich geblieben, denkt man an die Urspr√ľnge aus dem Jahr 1966 als¬† Joseph Weizenbaum f√ľr eine IBM 7094 das Programm ELIZA geschrieben hat. Damals wurde ein W√∂rterbuch angebunden, bei dem der Bot vom Nutzer eingegebene W√∂rter bzw. S√§tze abgleichen konnte, um nach Synonymen und Oberbegriffen Vergleiche zu haben. Eine Antwort hat der Nutzer vom Bot durch die programmatisch vorgegebenen S√§tze & Phrasen erhalten. Das hat manchmal mehr und manchmal weniger gut funktioniert.¬†

Zugegeben, der Benutzer wei√ü bei einem guten Bot heutzutage nicht immer dass er w√§hrend des Chats mit einem Bot kommuniziert. Manche Bots machen daraus aber auch keinen Hehl und versuchen erst gar nicht wie ein menschlicher Chatter zu wirken. Sie kommunizieren von vorne herein offen, dass es sich um “Virtual Agents” oder “Virtuelle Assistenten” handelt. Anklickbare Buttons vor Start der Unterhaltung sind ein weiterer Wink auf Self Service. Das leuchtet jedem Kunden ein. Konzerne geben ihnen Namen mit m√∂glichst wenigen Silben wie Anna, Clara und Sophie. Eine klare Kommunikation ist freilich ein Vorteil, da Besucher die Situation besser einordnen k√∂nnen. Dabei hilft nat√ľrlich auch ein wohlklingender Name. Aber auch jetzt werden Bots und Systeme noch optimiert und wahrscheinlich ist es eine Frage der Zeit, bis man Virtual Agents einen Begriff wie “Live Helpdesk” oder “Vital Assistent” gibt, da man durch das Sammeln, Auswerten und Optimieren von Daten einen Mensch und ein Programm in einem Chat √ľberhaupt nicht mehr unterscheiden kann. Wer wei√ü – in 20 Jahren ist die Technik wom√∂glich so weit, dass die Preise f√ľr Hilfe √ľber Voice Commands auf Endger√§ten erschwinglich f√ľr die meisten Unternehmen werden und wir blicken l√§chelnd auf die antiquierte Alexa zur√ľck. Oder die Gestensteuerung f√ľr Augmented Reality setzt sich durch und er√∂ffnet ganz andere M√∂glichkeiten. Aber bleiben wir im Jetzt.

Je nachdem in welcher Branche Ihr Unternehmen ist und wie diffizil eine gute oder hilfreiche Beratung f√ľr Interessenten bzw. potenzielle Kunden ist, lohnt sich ein einfacher Chatbot mehr oder weniger. M√∂chten Sie beispielsweise einen Bereich f√ľr Self-Service schaffen ist ein Bot extrem n√ľtzlich. So k√∂nnen Kunden diesen Bot beispielsweise √§hnlich wie eine Suche auf Ihrer Webseite benutzen. Der Chatbot k√∂nnte in diesem Fall unterschiedliche Artikel vorschlagen oder genauer nachfragen. Ist eine Antwort f√ľr Ihren Gespr√§chspartner mit vielen Fallstricken verbunden und Sie m√∂chten trotzdem einen Chat auf Ihrer Webseite integrieren, k√∂nnen Sie auch eine Chat-App integrieren ‚Äď alternativ oder erg√§nzend zu einem Bot.

Ist Ihre Firma sehr spezialisiert oder hat unterschiedliche Abteilungen k√∂nnten Kunden sogar vor dem Chatbeginn die passende Abteilung aussuchen. Es kann ein Chat-System auf Ihrer Webseite integriert werden, bei dem Sie bereits vor dem Versenden der Nachricht durch den potenziellen Kunden sehen k√∂nnen, was dieser tippt. Sie sehen also live die Eingabe (DSGVO-konform, wegen Einwilligung Datenschutz vor Chat). So haben Sie die M√∂glichkeit sehr schnell auf Nachrichten zu reagieren. Und das macht nat√ľrlich einen sehr professionellen Eindruck.

Chat-Apps m√ľssen f√ľr Ihre Mitarbeiter nicht sehr zeitintensiv sein. Die Oberfl√§chen sind einfach gestaltet und leicht bedienbar. Das Programm l√§uft im Hintergrund auf dem Rechner bzw. auf einer Smartphone-App (iOS & Android). Sie erhalten einen Ton und eine Notification sobald jemand anf√§ngt zu tippen. Wenn kein Mitarbeiter online sein sollte ist es freilich m√∂glich, dass das Symbol f√ľr einen Chat auf Ihrer Website nicht angezeigt wird (nat√ľrlich automatisch). Alternativ kann dann auch ein Bot-System in Erscheinung treten.

Im Zentrum der ganzen Chat-App-Geschichte steht selbstverst√§ndlich nach wie vor die Frage: Bringt es einen Nutzen f√ľr mein Unternehmen? Wo ist der Vorteil f√ľr meine Kunden? F√ľhlen sie sich besser beraten und verstanden, wenn ich einen Chatbot integriere? Kann dadurch ein besseres Branding geschaffen werden? Bringt es mir langfristig mehr Umsatz? Wie kann ich (potenziellen) Kunden das beste Erlebnis bieten und sie begeistern?

Viele Besucher freuen sich auch, dass sie schon einmal die M√∂glichkeit eines Ansprechpartners haben, falls sie √ľberhaupt einen ben√∂tigen. Nicht jeder wird das Angebot eines Chats wahrnehmen wollen. Das ist ganz normal. Aber es ist ein starkes Signal an alle (potenziellen) Kunden: ‚ÄěWir sind immer f√ľr Sie da‚Äú. Je nachdem welche Zielgruppe Ihr Unternehmen hat ist ein Chatbot eine angenehme Alternative zur Kontaktaufnahme per Telefon, Kontaktformular oder E-Mail. Denn ein Chat ist instant gestartet. 1 Klick. Die Barriere ist dadurch schon wirklich immens niedrig.

Und die Einrichtung eines ordentlichen Systems kann auch flott vorgenommen werden.

 

Was halten Sie von Chatbots? Wo sehen Sie Potenziale und wo Gefahren? Wie oft haben Sie schon einen Chatbot in Anspruch genommen? 

 

Und was denken Sie? Hier können Sie einen Kommentar hinterlassen.