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In diesem Artikel erfahren Sie was Chatbots sind, wie sie prinzipiell funktionieren, was Bots für Ihr Unternehmen tun können und wie andere Unternehmen solche Systeme derzeit nutzen.

 


Der Großteil der Deutschen nutzt derzeit mobile Messaging Apps. Allein Whatsapp wird von 58 Millionen Menschen in Deutschland verwendet. Weltweit gibt es sogar mittlerweile zwei Milliarden Nutzer. Wir Menschen sind alle mittlerweile an die Nutzung von Messaging Apps & Chats gewohnt und nutzen diese ganz natürlich im eigenen Alltag. Daher ist der Wunsch sich dies zunutze zu machen und für viele Unternehmen wenig verwunderlich.  

Bereits in einer Studie eines börsennotierten Softwareunternehmens aus Boston über die Auswirkungen von Chatbots & AI auf die Customer Journey konnte ermittelt werden, dass 71% der befragten Unternehmen glauben, dass ein Online-Chat mit einem Menschen oder einem Chatbot einer der gängigsten Kanäle sein wird, der durch Kunden genutzt wird.

In einer Studie von Harvard sehen 80% der befragten Unternehmer bzw. Führungskräfte die Wichtigkeit für Ihr Unternehmen in der Automation von Geschäftsprozessen. Es wird betont, dass eine erfolgreiche Umsetzung solcher Tools jedoch nur möglich ist, wenn Unternehmen zuerst ihre Geschäftsziele definieren und sich daran orientieren. Denn nur dann kann der technologische Grundstein gelegt und eine Unternehmenskultur geschaffen werden, die das Arbeiten unter neuen Bedingungen beflügelt. Und das macht auch Sinn. Denn sich blindlings auf neue Technik zu stürzen birgt die Gefahr, dass Unternehmen leichter abgelenkt werden, ihre Geschäftsziele möglicherweise vernachlässigen und Mitarbeiter mehr oder weniger unterbewusst den Fokus verlieren (könnten).

In einer Befragung von Facebook konnte ermittelt werden, dass Nutzer drei Dinge an Messaging (zwischen Nutzer & Unternehmen bzw. deren Mitarbeiter) zu schätzen wussten:

  • Es ist eine schnellere Kommunikation als durch andere Kanäle möglich (Zeitgewinn)
  • Im Gegensatz zu Unternehmen mit traditionelleren Kanälen bieten Unternehmen mit Messaging-Diensten besseren Rat und bessere Kundenbetreuung (Nutzen)
  • Die Antworten in Chats wurden von Nutzern als ehrlicher angesehen (nahbarer)

Messaging, wenn auch in diesem letzten Beispiel zwischen Mensch & Mensch, schafft einen schnelleren, besseren, verlässlicheren Dialog. Zumindest in den Augen der Verbraucher bzw. potenziellen Kunden. Und das sollte uns als Marketer zu denken geben. Denn Unternehmen sollten nach wie vor möglichst kundenorientiert denken und handeln. Um den bestmöglichen Service für unsere (potenziellen) Kunden zu bieten, sie zu binden und unsere Unternehmen auf die Zukunft auszurichten.

Das Interesse an Chatbots scheint auch hierzulande zu steigen, was die Suchanfragen allein in Deutschland nach dem Begriff „chatbot“ zeigen. Nach Berlin, Hamburg und Hessen ist Bayern das Bundesland mit den vierthäufigsten Anfragen nach Informationen zu diesem Tool.

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Quelle: https://trends.google.com/trends/explore?date=today%205-y&geo=DE&q=chatbot

Chatbots sind also schon länger ein heißes Eisen für viele Branchen auf der Welt. Messaging-Apps haben sicher den Weg geebnet für die schriftliche Kommunikation per DMs bzw. Chats im Allgemeinen. Chatbots können für eine immense Arbeitsentlastung bei Mitarbeitern sorgen, die typische bzw. immer wiederkehrende Fragen durch solche Systeme voll- oder teilautomatisch beantworten lassen können. Gleichzeitig können Besucher Ihrer Webseite Nutznießer eines gut eingestellten Bots werden. Und das rund um die Uhr.

Viele Unternehmen haben gerne von AI (artificial intelligence) bzw. KI (künstliche Intelligenz) bei der Vermarktung von ihren eigenen Chatbots gesprochen. Das Ganze ist aber ein bisschen differenzierter zu betrachten. Denn eine echte künstliche Intelligenz sind Chatbots nicht.

Kurzer Exkurs, damit Sie wissen was ein Bot für Sie tun kann und was nicht: Unter einer AI versteht man eine Maschine oder ein Computersystem das menschliche Verhaltens- bzw. Denkprozesse nachahmt, von Erfahrungen lernt, sich nach neuen Informationen anpasst und menschen-ähnliche Dinge tut. Beispielsweise zu sprechen wie Siri oder Alexa. Diese basieren auf Machine Learning und reagieren auf Eingaben. In der deutschen Sprache funktioniert das derzeit leider zum Teil eher noch rudimentär. Wenn ich Siri auf Englisch eine Frage stellen würde, hätte sie mir mehr anzubieten als eine Auflistung von Google-Ergebnissen. Solche KIs nutzen „natural language processing“ (NLP), eine Technik bei der die direkte Kommunikation zwischen Mensch und Computer auf Basis natürlicher Sprache in Wort und/oder Schrift verarbeitet wird. Durch das Sammeln von Daten und das anschließende Auswerten der Antworten kann eine Annäherung geschaffen werden, bei der Nutzer die passende Antwort auf (sich wiederholende bzw. ähnliche) Fragen erhalten. Auch können neue Informationen zu anderen, neuen Antworten führen. Ich stelle beispielsweise eine Frage und erhalte eine passende Antwort, eine Gegenfrage die Ungewissheiten ausräumen soll oder eine Liste an Auswahlmöglichkeiten. Eine Parallele zur Funktion von Chatbots für Webseiten. Doch Chatbots lernen nicht selbstständig dazu.

 

Wie funktionieren Chatbots?

Prinzipiell sind Chatbots Computerprogramme, die möglichst schnell auf Fragen (Ihrer Kunden) mit vorprogrammierten Antworten reagieren. Und zwar nicht mit künstlicher Intelligenz, sondern mit if-Schleifen. Das sind Wenn-Dann Funktionen, die prinzipiell so ablaufen: Wenn der Nutzer X eingibt, dann muss der Bot Y machen. Je nach Bot-Typ & Einstellungen reagiert dieser entsprechend. Solche Bots sind in Relation zu lernenden Systemen also eher einfach gestrickt. Sie können nur Antwortmöglichkeiten ausgeben, die man ihnen zuvor zur Verfügung gestellt hat. Sie lernen nicht selbstständig dazu. Manche Bots bieten mehr Grundfunktionen als andere. Was sie 2020 allesamt können ist z.B. Self-Service. Ein Kunde stellt eine Frage und erhält eine standardisierte Antwort zu Themen aller Art (standardisiert schließt aber persönliche, freundliche & hilfreiche Antworten nicht aus! Standardisiert heißt nur, dass Antwortmöglichkeiten & Interaktionsmöglichkeiten vorgegeben wurden). Antwortmöglichkeiten können alle im Backend des Bots hinterlegt werden. Auch Fragen wie „Haben Sie X gerade auf Lager?“ können easy beantwortet werden. Falls die Daten dem Bot vorliegen.

Solche Bots sind sog. regelbasierte Bots. Sie tun das, was Ihnen zuvor von uns als Auswahl gegeben wurde. Sie lernen nicht durch Machine Learning dazu, können aber von uns jederzeit erweitert werden. Durch Einstellungen und zusätzliche Daten.

Chatbot-Systeme können relativ schnell eingerichtet und auf unterschiedliche Anforderungen von Unternehmen ausgerichtet werden.

So viel zu der Technik.

Was sind typische Einsatzmöglichkeiten für Chatbots?

 

Kundenservice:

Chatbots können Ihnen bereits heute viel Arbeit abnehmen und für einen Zeitvorteil Ihrer Firma sorgen. Je nachdem wie kompliziert oder einfach Geschäftsprozesse sind, kann ein Chatbot einfache Fragen sofort beantworten oder Sie für komplizierte Vorgänge hinzuziehen. So können Fragen zu Öffnungszeiten, Rückgaberichtlinien, Produkten & Dienstleistungen beantwortet werden. Auch kann ein Bot die monotone Arbeit abnehmen und Ihnen Bescheid geben, wenn er Unterstützung benötigen würde. So könnte sich ein Kunde über Ihre Website durch den Chat an Sie wenden, um beispielsweise eine Frage zu seiner Rechnung zu stellen. Der Chatbot könnte Ihren individuellen Kunden darum bitten, die Telefonnummer zu hinterlassen und einen zuständigen Mitarbeiter entweder direkt im Chat hinzuzufügen sobald er weiß worum es geht. Oder der Bot vereinbart mit dem Kunden einen passenden Termin und informiert dann entsprechend Ihren Mitarbeiter. Sie können den Chatbot also auf Ihr Unternehmen & Ihre internen Prozesse einstellen (lassen), um Ihr Geschäft zu unterstützen und zu beflügeln.

 

Dienstleistungen:

Es gibt mittlerweile viele Dienstleister unterschiedlichster Firmengröße aus Branchen aller Art, die schon wesentlich automatisiert(er) arbeiten. Beispielsweise gibt es einige Jobvermittler die Recruiting-Chatbots anbieten und auf Grundlage der Eingaben von Nutzern Jobs vorschlagen können oder Bewerber nach Kriterien einordnen (z.B. Ausbildung, Wohnort, Qualifiaktionen, etc.). Ein netter Ansatz in einer Welt in der die Qualifikation eines Menschen in den meisten Fällen aussagekräftiger und vor allem wichtiger sind als ein Anschreiben, das viele Personaler bei der Flut an Anfragen oftmals nur noch überfliegen. Der Otto-Konzern bietet eine persönliche Produktberatung, die Clara getauft wurde. Der Bot wird damit beworben bzw. auf deren Seite vorgestellt, dass Fragen wie Lieferung, Service oder allgemeine Dinge 24-7-365 beantwortet werden. Als Pendant zu Live-Chat, E-Mail und SMS bietet Otto auch die Beantwortung von Fragen via WhatsApp. Für ein KMU selten zu stemmen bei vielen Anfragen. Aber Sie verstehen worauf ich hinaus möchte. Weitere Beispiele sind z.B. Congstar (Sophie), Vodafone (Julia aus Erfurt), Kaspersky (Voice Chatbot Lenny gegen Betrüger) und immens viele mehr. Auch der IKEA-Chatbot im Bereich ‚Hilfe & Kontakt‘ versucht vor Beginn des Chats die häufigsten Fragen à la Self Service zu klären.

Chatbot Beispiel

Beispiel 1 (IKEA Chatbot Self Service): Screenshot Browser Safari+ iOS

Wie Sie sehen können, wird eine entsprechende Benachrichtigung über aktuelle Geschehnisse für Kunden deutlich angezeigt. Diese kann unkompliziert und zentral im Backend eingestellt werden, sodass jeder Kunde gleich Bescheid weiß. Auch die visuelle Aufmachung eines solchen Bots kann ganz unterschiedlich sein. 

 

Was sind meine Vorteile durch Chatbots? Was nützen mir Chatbots in Kempten wirklich?

  1. 24-7-365

Im Gegensatz zu Ihnen oder Ihren Mitarbeitern kann ein Chatbot rund um die Uhr für Ihre Besucher zur Verfügung stehen. Genau wie Ihre Website die im Gegensatz zu Ihrer Firma keine Öffnungszeiten hat. Jede Anfrage kann durch Chatbots gleichzeitig angenommen und nach Plan erledigt werden. Ist der Bot überfordert bzw. weiß mit dem Anliegen nicht umzugehen, können Sie vorgeben was er in solchen Fällen tun soll: Zum Beispiel den Kunden nach der Telefonnummer für ein persönliches Telefonat fragen, eine passende Uhrzeit ausmachen (heute, morgen, nächste Woche Dienstag um 14 Uhr) und Ihren zuständigen Mitarbeiter über alles in Kenntnis setzen. Dadurch freut sich der Kunde, wenn er einen fixen Termin hat und ernst genommen wird und Ihr Mitarbeiter kann sich vor dem Telefonat über den Chatverlauf hinsichtlich der Probleme informieren. Dadurch verlieren Sie keinen Lead.

  1. Kundenbindung

Was wollen meine Kunden jetzt, was in der Zukunft? Wissen meine Kunden überhaupt wirklich was sie wollen? Möchten Sie vielleicht lieber etwas, von deren Möglichkeit sie in diesem Moment noch nichts wissen? Wie kann ich den Kontakt am reibungslosesten gestalten? Mit welchem Prozess gewinne ich welche Kundengruppen am besten? Typische Fragen mit denen sich Marketer wie ich täglich beschäftigen. E-Mails zu schreiben hat zwar seine verdiente Daseinsberechtigung  – ist aber auch ein zusätzlicher Schritt bei der Kontaktaufnahme der in einer vernetzten Welt eigentlich nicht mehr notwendig sein muss. Und bei B2C sieht es häufig noch einmal ganz anders aus als B2B. Ihr (potenzieller) Kunde ist ohnehin schon an einem Touchpoint: Ihrer Webseite. Obwohl es viele Parallelen gibt zwischen E-Mail & Chat ist letzteres wesentlich effizienter, da es von Ihrer Website mit nur einem Klick geschehen kann. Ein gut eingestellter Bot handelt DSGVO-konform & gleichzeitig zuvorkommend. Er kann vor Start der Unterhaltung nach Ihrem Wunsch bereits Kontaktdaten aufnehmen, ist für Standard-Anfragen eher narrensicher bzw. selbsterklärend und wegen der täglichen Nutzung von Chats über Social Messaging ein einfaches System das jeder Mensch mit jedem technischen Kenntnisstand bedienen kann. Klick and go. Je nachdem wie man den Kunden mit seinem Chatbot bekannt macht hat dieser ein bestimmtes Mindset, weiß damit von sich aus umzugehen und nimmt das Angebot positiv wahr. Zusätzlich können kontextabhängige Schaltflächen erstellt werden, die der Initiator der Unterhaltung nur noch anklicken bzw. antippen muss. 

  1. Anpassung nach Ihrem Geschäftsmodell

Je nachdem was für eine Art von Unternehmen Sie haben, welche Prozesse darin vorhanden sind oder wie viele Mitarbeiter Ihnen zur Verfügung stehen ist die Nutzung des Chatbots für unterschiedliche Dinge nützlich. So können neben 0815-Fragen auch Termine vereinbart oder Leads gewonnen werden (Name + Kontaktmöglichkeit). Zudem können Links zu eigens erstellten Landing Pages übermittelt, PDFs (Flyer, Broschüren, Kataloge, Montageanleitungen) oder gar Videos versendet werden. Chatbots können über Prozesse informieren und z.B. einfache Anleitungen an Fragende weitergeben, die sich hilfesuchend an Sie wenden um zum nächsten Schritt zu gelangen. Bots entlasten Unternehmen, indem standardisierte Fragen von vorne herein gelöst werden und bieten eine zu Ihrem Unternehmen und zur Art der Frage passende Hilfe. Haben Sie ein Maskottchen im Logo, könnte dies auch das Gesicht Ihres Chatbots sein. Gut umgesetzt kann dies sogar Ihr Branding verbessern.

 

Fazit:

Schön, wie interaktiv und visuell die Technik geworden ist. Technische Fortschritte werden schnell zum Standard und früheres rückt langsam in das Vergessen, während hinter verschlossener Türe schon am Morgen gearbeitet wird. Dabei ist die grundsätzliche Funktionsweise von Chatbots irgendwie schon gleich geblieben, denkt man an die Ursprünge aus dem Jahr 1966 als  Joseph Weizenbaum für eine IBM 7094 das Programm ELIZA geschrieben hat. Damals wurde ein Wörterbuch angebunden, bei dem der Bot vom Nutzer eingegebene Wörter bzw. Sätze abgleichen konnte, um nach Synonymen und Oberbegriffen Vergleiche zu haben. Eine Antwort hat der Nutzer vom Bot durch die programmatisch vorgegebenen Sätze & Phrasen erhalten. Das hat manchmal mehr und manchmal weniger gut funktioniert. 

Zugegeben, der Benutzer weiß bei einem guten Bot heutzutage nicht immer dass er während des Chats mit einem Bot kommuniziert. Manche Bots machen daraus aber auch keinen Hehl und versuchen erst gar nicht wie ein menschlicher Chatter zu wirken. Sie kommunizieren von vorne herein offen, dass es sich um “Virtual Agents” oder “Virtuelle Assistenten” handelt. Anklickbare Buttons vor Start der Unterhaltung sind ein weiterer Wink auf Self Service. Das leuchtet jedem Kunden ein. Konzerne geben ihnen Namen mit möglichst wenigen Silben wie Anna, Clara und Sophie. Eine klare Kommunikation ist freilich ein Vorteil, da Besucher die Situation besser einordnen können. Dabei hilft natürlich auch ein wohlklingender Name. Aber auch jetzt werden Bots und Systeme noch optimiert und wahrscheinlich ist es eine Frage der Zeit, bis man Virtual Agents einen Begriff wie “Live Helpdesk” oder “Vital Assistent” gibt, da man durch das Sammeln, Auswerten und Optimieren von Daten einen Mensch und ein Programm in einem Chat überhaupt nicht mehr unterscheiden kann. Wer weiß – in 20 Jahren ist die Technik womöglich so weit, dass die Preise für Hilfe über Voice Commands auf Endgeräten erschwinglich für die meisten Unternehmen werden und wir blicken lächelnd auf die antiquierte Alexa zurück. Oder die Gestensteuerung für Augmented Reality setzt sich durch und eröffnet ganz andere Möglichkeiten. Aber bleiben wir im Jetzt.

Je nachdem in welcher Branche Ihr Unternehmen ist und wie diffizil eine gute oder hilfreiche Beratung für Interessenten bzw. potenzielle Kunden ist, lohnt sich ein einfacher Chatbot mehr oder weniger. Möchten Sie beispielsweise einen Bereich für Self-Service schaffen ist ein Bot extrem nützlich. So können Kunden diesen Bot beispielsweise ähnlich wie eine Suche auf Ihrer Webseite benutzen. Der Chatbot könnte in diesem Fall unterschiedliche Artikel vorschlagen oder genauer nachfragen. Ist eine Antwort für Ihren Gesprächspartner mit vielen Fallstricken verbunden und Sie möchten trotzdem einen Chat auf Ihrer Webseite integrieren, können Sie auch eine Chat-App integrieren – alternativ oder ergänzend zu einem Bot.

Ist Ihre Firma sehr spezialisiert oder hat unterschiedliche Abteilungen könnten Kunden sogar vor dem Chatbeginn die passende Abteilung aussuchen. Es kann ein Chat-System auf Ihrer Webseite integriert werden, bei dem Sie bereits vor dem Versenden der Nachricht durch den potenziellen Kunden sehen können, was dieser tippt. Sie sehen also live die Eingabe (DSGVO-konform, wegen Einwilligung Datenschutz vor Chat). So haben Sie die Möglichkeit sehr schnell auf Nachrichten zu reagieren. Und das macht natürlich einen sehr professionellen Eindruck.

Chat-Apps müssen für Ihre Mitarbeiter nicht sehr zeitintensiv sein. Die Oberflächen sind einfach gestaltet und leicht bedienbar. Das Programm läuft im Hintergrund auf dem Rechner bzw. auf einer Smartphone-App (iOS & Android). Sie erhalten einen Ton und eine Notification sobald jemand anfängt zu tippen. Wenn kein Mitarbeiter online sein sollte ist es freilich möglich, dass das Symbol für einen Chat auf Ihrer Website nicht angezeigt wird (natürlich automatisch). Alternativ kann dann auch ein Bot-System in Erscheinung treten.

Im Zentrum der ganzen Chat-App-Geschichte steht selbstverständlich nach wie vor die Frage: Bringt es einen Nutzen für mein Unternehmen? Wo ist der Vorteil für meine Kunden? Fühlen sie sich besser beraten und verstanden, wenn ich einen Chatbot integriere? Kann dadurch ein besseres Branding geschaffen werden? Bringt es mir langfristig mehr Umsatz? Wie kann ich (potenziellen) Kunden das beste Erlebnis bieten und sie begeistern?

Viele Besucher freuen sich auch, dass sie schon einmal die Möglichkeit eines Ansprechpartners haben, falls sie überhaupt einen benötigen. Nicht jeder wird das Angebot eines Chats wahrnehmen wollen. Das ist ganz normal. Aber es ist ein starkes Signal an alle (potenziellen) Kunden: „Wir sind immer für Sie da“. Je nachdem welche Zielgruppe Ihr Unternehmen hat ist ein Chatbot eine angenehme Alternative zur Kontaktaufnahme per Telefon, Kontaktformular oder E-Mail. Denn ein Chat ist instant gestartet. 1 Klick. Die Barriere ist dadurch schon wirklich immens niedrig.

Und die Einrichtung eines ordentlichen Systems kann auch flott vorgenommen werden.

 

Was halten Sie von Chatbots? Wo sehen Sie Potenziale und wo Gefahren? Wie oft haben Sie schon einen Chatbot in Anspruch genommen? 

 

Und was denken Sie? Hier können Sie einen Kommentar hinterlassen.