Testkäufer und verdeckte Anfragen von einer Agentur, die weiß, was eine Anfrage kostet.
Mystery Shopping nennen es die anderen: Testkäufe vor Ort und online, Mystery Calls, verdeckte Anfragen per Formular und Mail. Das machen wir auch, zwei Wochen lang, mit Protokoll für jeden Schritt. Der Unterschied: Wir erzeugen für unsere Kunden täglich Anfragen mit Google Ads, Meta Ads und Websites. Wir wissen, was eine Anfrage kostet, wo sie auf dem Weg zum Abschluss verloren geht und was es kostet, das zu ändern. Deshalb endet unser Bericht nicht mit einer Handlungsempfehlung, sondern mit einem Leistungsverzeichnis: jede Schwachstelle mit Lösung, Aufwand und marktüblichem Preis.
Saubere Dokumentation ist nur die Grundlage. Das Vertriebs-Audit liefert dazu die Auswertung, die Handlungsfelder und das Leistungsverzeichnis. Unten mehr dazu.
Unternehmen, die Anfragen bezahlen und den Verdacht haben, dass daraus zu wenig wird.
Gebucht wird das Vertriebs-Audit von Mittelständlern mit Vertriebsteam, Filialen oder Außendienst, die mit Anzeigen, Website und Empfehlungen Anfragen erzeugen und nicht wissen, was danach mit ihnen passiert. Meist gibt es einen Auslöser: ein verlorener Auftrag, den niemand erklären kann, ein Streit zwischen Marketing und Vertrieb über die Qualität der Anfragen, oder ein Budget, das erhöht werden soll, bevor klar ist, ob die Strecke dahinter hält. Sie buchen, weil sie den Beleg wollen, nicht das Bauchgefühl, und weil sie danach wissen wollen, was die Lösung kostet.
Marketing misst, ob Anfragen entstehen. Niemand misst, was danach mit ihnen passiert.
Genau dort verlieren Unternehmen den größten Teil der bereits bezahlten Nachfrage, und genau dort sieht kein Analysewerkzeug hin. Testkäufer-Agenturen prüfen den Ladentisch. Wir prüfen die Strecke von der Anzeige bis zum Abschluss. Vier Situationen, in denen sich das bezahlt macht.
Diesen Streit gibt es in fast jedem Haus mit eigenem Marketing, und meist haben beide Seiten recht. Wir stellen die Anfragen selbst und dokumentieren, was mit ihnen passiert. Danach streitet niemand mehr über Vermutungen.
Die Zentrale sieht die Anfragen, nicht die Antworten. Wir testen jeden Standort über dieselben Wege und legen die Ergebnisse nebeneinander.
Bevor mehr Nachfrage bezahlt wird, sollte klar sein, ob die Strecke dahinter hält. Sonst geht das zusätzliche Budget an derselben Stelle verloren wie das bisherige.
Dass Anfragen liegen bleiben, ahnen viele. Ein Protokoll mit Uhrzeiten, Mailverläufen und Kaufbelegen ist etwas anderes als ein Bauchgefühl, auch intern.
Was ein Vertriebs-Audit von klassischem Mystery Shopping unterscheidet.
Testkäufer-Agenturen prüfen, ob am Kontaktpunkt die Vorgaben eingehalten werden. Wir prüfen, wo bezahlte Nachfrage verloren geht, und sagen, was es kostet, das zu beheben.
| Klassisches Mystery ShoppingTestkäufer-Agentur | Vertriebs-AuditMarketing- und Vertriebsagentur | |
|---|---|---|
| Was geprüft wird | Ein Kontaktpunkt: der Ladentisch, der Anruf, der Chat. Werden die Vorgaben eingehalten? | Die ganze Strecke: von der Anzeige über Website und Formular bis zur Antwort, zum Nachfassen, zur Übergabe an den Vertrieb und zum Ausgang. |
| Wer prüft | Geschulte Testkäufer mit Fragebogen. | Die Agentur, die für ihre Kunden täglich Anfragen erzeugt und deshalb weiß, was eine Anfrage in eurer Branche kostet. |
| Wie lange | Eine Interaktion, eine Bewertung. | Zwei Wochen je Anfrage: Eingang, Bestätigung, erste Antwort, Rückfrage, Nachfassen, Ausgang, mit Datum und Uhrzeit. |
| Werbeversprechen | Wird nicht geprüft. | Wird abgeglichen: Passt das, was Anzeigen und Website versprechen, zu dem, was ein Kunde erlebt? |
| Was am Ende steht | Ein Bericht mit Bewertung und der Empfehlung, das Team zu schulen. | Ein Leistungsverzeichnis: zu jeder Stelle, an der Anfragen versanden, die Maßnahme mit Reihenfolge, Aufwand und marktüblichem Preis. Damit könnt ihr intern lösen oder Angebote einholen, auch unseres. |
| Danach | Oft ein Folgeangebot. | Präsentation, offene Fragen, Handschlag. Kein Verkaufsgespräch. Wer uns danach bucht, damit wir die Probleme lösen, bekommt das gern. Wir fragen nicht danach. |
Was gleich bleibt: Testkäufe, Mystery Calls und verdeckte Anfragen durch Personen, die euer Team nicht kennt. Kein Instrument gegen Mitarbeitende: Befunde adressieren Abläufe, nicht Personen.
Vier Prüfungen aus Kundensicht, nicht aus Kanalsicht.
Welche Wege wir testen, an welchen Standorten und wie oft, legen wir vorher mit euch fest und benennen es im Auftrag. Nur die Personen, die ihr bestimmt, wissen davon.
Wie euer Unternehmen aus Kundensicht wirkt: Beratung, Ablauf, Abschluss, und ob das Erlebnis zu dem passt, was Website und Anzeigen versprechen. Wo es einen Shop gibt, auch dort: Bestellung, Bestätigung, Lieferung, Rückfrage.
Erreichbarkeit zu den angegebenen Zeiten, Wartezeit, Reaktionszeit auf Mail und Formular, Kompetenz und Tonfall der Antwort. Per Telefon, Mail und über die Wege, die ihr auf eurer Website anbietet.
Kontaktformular, Mail, Telefon, Rückrufwunsch, Terminbuchung, und zwar über die Anzeigen und Seiten, die ihr wirklich bewerbt. Ob die Anfrage ankommt, wie schnell reagiert wird und was geantwortet wird.
Ob nachgefasst wird, wie die Übergabe an den Vertrieb läuft, ob ein Termin oder Angebot zustande kommt und wo Anfragen versanden. Zwei Wochen lang, mit Datum und Uhrzeit.
Alles schriftlich, alles belegt. Und zu jedem Befund die Lösung mit Preis.
Buchen, Wege festlegen, zwei Wochen später liegt alles auf dem Tisch.
Buchen
Videocall wählen oder direkt beauftragen. Ihr bekommt sofort die Auftragsbestätigung und wenige Fragen per Mail: Welche Wege sollen wir testen, welche Standorte, welche Produkte oder Leistungen.
Festlegen
Anzahl der Testkäufe und Kontaktpunkte, Auslagen und der Kreis der Eingeweihten stehen vor dem Start schriftlich fest. Mehr Aufwand entsteht für euch nicht.
Zwei Wochen Prüfung
Wir kaufen und fragen an wie ein Kunde, vor Ort, online, per Anruf und Formular, und verfolgen jede Anfrage bis zum Ende: Antwort, Nachfassen, Übergabe an den Vertrieb.
Übergabe und Handschlag
Bericht, Belege und Leistungsverzeichnis, dann Besprechung per Video oder bei euch im Haus. Wir gehen auf jede offene Frage ein, dann ist der Auftrag zu Ende. Am Tag der Übergabe kommt die Rechnung, zahlbar in 14 Tagen. Fahrt nach Kilometern.
Testkäufe wirken nur, wenn das Team nichts davon weiß.
Eingeweiht sind nur die Personen, die ihr bestimmt, meist Geschäftsführung oder Vertriebsleitung. Alle anderen erleben uns als das, was wir in diesen zwei Wochen sind: ein Kunde mit einer Frage. So sehen wir, was ein echter Interessent sieht, nicht die Sonderbehandlung für einen angekündigten Test.
Nach der Übergabe empfehlen wir, den Bericht mit dem Team durchzugehen. Das Audit ist kein Instrument gegen eure Mitarbeitenden. Es benennt Abläufe, nicht Personen: wo eine Anfrage liegen blieb, was es kostet und was es braucht, damit das nicht mehr passiert. Nicht, wer sie liegen ließ.
Vier Regeln, die vor dem Start feststehen.
Das Aufzeichnen nichtöffentlicher Gespräche ohne Einwilligung ist strafbar. Dokumentiert wird schriftlich: Protokoll, Mailverläufe, Formularbestätigungen, Kaufbelege.
Gekaufte Artikel geben wir zurück und lassen uns den Betrag erstatten. Nur was sich nicht zurückgeben lässt, rechnen wir nach Beleg ab. Fahrten zu Ladengeschäften berechnen wir mit 0,40 € je gefahrenem Kilometer ab Kempten oder Memmingen, ohne Stundensatz für die Fahrtzeit. Übernachtungen nur nach Absprache, nach Beleg.
Anzahl der Testkäufe und Kontaktpunkte, Wege und Standorte werden vorab benannt. Nichts kommt still dazu, nichts fällt still weg.
Im Bericht steht, wo eine Anfrage liegen blieb und was es braucht, damit das nicht mehr passiert. Nicht, wer sie liegen ließ.
Ein Festpreis, ein Ergebnis, kein Retainer.
Alle Preise netto zuzüglich Mehrwertsteuer. Die Rechnung senden wir am Tag der Übergabe, zahlbar innerhalb von 14 Tagen. Keine Folgeverpflichtung. Gekaufte Artikel geben wir zurück, Fahrten zu Standorten berechnen wir mit 0,40 € je Kilometer.
Vertriebs-Audit
Testkäufe, Mystery Calls, Kundensupport-Test und verdeckte Anfragen über eure eigenen Wege, zwei Wochen nachverfolgt, vollständig dokumentiert. Dazu das Leistungsverzeichnis: jede Schwachstelle mit Lösung und Marktpreis.
- Testkäufe vor Ort und online
- Mystery Calls und Kundensupport-Test: Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Kompetenz, Tonfall
- Verdeckte Anfragen per Formular, Mail, Telefon und Rückruf, über eure beworbenen Wege
- Jede Anfrage zwei Wochen nachverfolgt: Antwort, Nachfassen, Übergabe, Ausgang
- Protokolle, Mailverläufe, Formularbestätigungen, Kaufbelege
- Die Liste der Stellen, an denen Anfragen versanden, mit Einordnung, was das kostet
- Leistungsverzeichnis: jede Schwachstelle mit Maßnahme, Aufwand und Marktpreis
- Übergabe im Videocall oder bei euch vor Ort, danach alles schriftlich, kein Verkaufsgespräch
Zusammen mit dem 360 Grad Online Marketing Audit im selben Durchgang: als Vollbild 13.900 € statt 14.700 €.
Zwei Wege zum Audit. Ihr wählt.
Erst dreißig Minuten sprechen, oder direkt beauftragen und in zwei Wochen den Bericht bekommen.
Was zum Vertriebs-Audit am häufigsten gefragt wird.
01Ist das Mystery Shopping?+
Im Kern ja: Testkäufe, Testanrufe, verdeckte Anfragen durch Testkäufer, die euer Team nicht kennt. Der Unterschied liegt in dem, was danach kommt. Testkäufer-Agenturen liefern einen Bericht über den Kontaktpunkt und empfehlen ein Training. Wir verfolgen jede Anfrage bis zum Ausgang, rechnen vor, was liegen gebliebene Nachfrage euch kostet, und liefern zu jeder Schwachstelle die Lösung mit marktüblichem Preis.
02Ist das ein Kontrollinstrument gegen unsere Mitarbeiter?+
Nein. Der Bericht benennt Abläufe, nicht Personen: wo eine Anfrage liegen blieb und was es braucht, damit das nicht mehr passiert. Meist fehlt kein Wille, sondern ein Ablauf, eine Zuständigkeit oder ein Werkzeug. Genau das steht im Leistungsverzeichnis, mit Preis. Nach der Übergabe empfehlen wir, den Bericht mit dem Team durchzugehen.
03Wer im Unternehmen erfährt davon?+
Nur die Personen, die ihr bestimmt, meist Geschäftsführung oder Vertriebsleitung. Testkäufe wirken nur, wenn das Team nichts davon weiß.
04Wir haben kein Ladengeschäft. Geht das trotzdem?+
Ja. Dann testen wir die Wege, die es bei euch gibt: Formular, Mail, Telefon, Rückruf, Shop, Terminbuchung. Welche das sind und wie oft, legen wir vor dem Start fest.
05Was zählt als Testkauf?+
Ein echter Kauf über einen eurer Wege, vor Ort oder online, mit Beleg. Die gekauften Artikel geben wir anschließend zurück und lassen uns den Betrag erstatten, so bleibt euch der Warenwert erspart. Nur was sich nicht zurückgeben lässt, etwa eine Dienstleistung oder ein angepasstes Produkt, rechnen wir nach Beleg ab. Ob wir wirklich kaufen oder nur anfragen, legen wir vor dem Start je Weg fest.
06Was kostet die Anfahrt zu unseren Standorten?+
0,40 € je gefahrenem Kilometer ab Kempten oder Memmingen, ausschließlich für die Nutzung des Fahrzeugs. Einen Stundensatz für die Fahrtzeit gibt es nicht. Zur Einordnung: Die Wegstreckenentschädigung nach dem Bundesreisekostengesetz liegt bei 0,30 € je Kilometer. Übernachtungen fallen nur bei weit entfernten Standorten an, nach Absprache und nach Beleg.
07Setzt ihr die Lösungen anschließend um?+
Nicht als Teil des Audits. Wir präsentieren, gehen auf jede offene Frage ein, dann ist der Auftrag zu Ende. Wir lösen solche Probleme für viele Kunden, das sagen wir offen. Wenn ihr uns danach bucht, machen wir das gern. Aber wir fragen nicht danach, und das Leistungsverzeichnis ist so geschrieben, dass ihr es jedem anderen Anbieter vorlegen könnt.
08Was ist der Unterschied zum 360 Grad Online Marketing Audit?+
Das 360 Grad Online Marketing Audit prüft, ob Anfragen entstehen: Website, Kanäle, Tracking, Sichtbarkeit. Das Vertriebs-Audit prüft, was danach mit ihnen passiert. Wer beides will, bucht das Vollbild für 13.900 € statt 14.700 €, weil beides im selben Durchgang läuft.
09Gilt die Ergebnisgarantie auch hier?+
Nein. Die Ergebnisgarantie gilt nur für das 360 Grad Online Marketing Audit, weil sie an neun messbare Schwellenwerte gebunden ist. Beim Vertriebs-Audit gibt es kein Bestehen: Dokumentiert wird, was passiert, und das ist das Ergebnis.
Erst wissen, was mit Anfragen passiert und was das kostet. Dann mehr davon bezahlen.
Wählt oben, wie ihr starten wollt: erst dreißig Minuten sprechen oder direkt beauftragen. Beides führt zum selben Audit.
Dustin VoglerGründer, Vogler Marketing